В управлении экономики районной администрации есть сектор потребительской сферы. В нем работают два человека: заведующая Маргарита Григорьевна Ротаненко и ведущий специалист Оксана Игоревна Черенок. Сюда приходят жители за консультацией или помощью в составлении претензии по защите прав потребителей, если они были нарушены.
На снимке (слева направо): Оксана Игоревна ЧЕРЕНОК и Маргарита Григорьевна РОТАНЕНКО
В 2016 году таких обращений было 140. Большинство из-за нарушений в сфере торговли и оказания услуг. Возвращено более 300 тысяч рублей.
О том, с чем чаще всего сталкиваются наши земляки, рассказала Оксана Игоревна ЧЕРЕНОК:
– В 1992 году в нашей стране был принят Закон «О защите прав потребителей», который дал возможность покупателям, пассажирам, клиентам и заказчикам цивилизованно отстаивать свои интересы. С тех пор вот уже 25 лет он регулирует отношения между потребителями и предпринимателями, исполнителями, изготовителями, продавцами продукции, работ и услуг.
Этот же закон гарантирует право потребителей на качественные товары и услуги, их безопасность для жизни и здоровья, а также на получение информации о них.
– Если есть закон, значит, чтобы защитить свои права, необходимо обращаться в суд?
– Во многих случаях в этом нет необходимости. Защитить права потребителя можно и самостоятельно, главное – знать как. В идеале желательно ознакомиться и изучить нормативные документы: закон о защите прав потребителей, правила продажи товаров, выполнения работ и оказания услуг. Лучше, если под рукой всегда будут эти документы.
– На что надо обращать внимание при покупке товаров?
– От продавца покупатель или посетитель магазина вправе требовать полной информации о товаре (свойствах, качестве, условии эксплуатации, гарантии, сроке годности). Сообщить вам должны и об изготовителе, цене, о наличии сертификата, подтверждающего безопасность товара, а также ответить и на другие вопросы о товаре.
– Все мы знаем, что купленное можно вернуть обратно в магазин, если оно не подошло по какой-либо причине. В каком случае действует это правило?
– В течение двух недель с момента покупки вернуть товар можно, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке или размеру, но только при условии, что данный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.
– Есть ли исключения. Когда и что могут не принять обратно?
– Утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену. И этот перечень довольно обширный.
Чаще всего люди хотят вернуть технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства, часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями). Но этого сделать не получится, если товар надлежащего качества.
К этой же категории относятся товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях – предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты.
Нельзя вернуть предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и аналогичные товары).
Оставить придется парфюмерно-косметические и текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и другие).
Не примут кабельную продукцию (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и т.д.) и другие товары, отпускаемые на метраж. Попали в перечень швейные и трикотажные изделия (белье, чулки, носки и пр.).
Обратите внимание, что изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов, которые контактируют с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования) тоже нельзя вернуть.
Как и товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты, мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты), ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни, Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
Продавец вправе не принимать обратно гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны, животных и растения, непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
– Получается, что, если указанные предметы исправны, их нельзя вернуть?
– Да. В нашей практике, было много подобных случаев, когда владелец холодильника или мобильного телефона решил его вернуть просто потому, что товар не понравился по потребительским свойствам. Но получил законный отказ.
– А что делать, если бытовая техника вышла из строя во время гарантийного срока?
– Надо прийти в магазин. Там обязаны составить акт приема-передачи, в котором со слов покупателя указывается причина возврата. Затем магазин направляет изделие в сертифицированные независимые организации, которые дают экспертное заключение. Такие сервисы располагаются в Краснодаре или Ростове-на-Дону. Если факт выхода из строя по причине заводского брака подтвердится, то товар будет заменен на другой, надлежащего качества, покупателю могут компенсировать затраты или предложить гарантийный ремонт.
– Часто наши люди жалуются и на качество оказания услуг. Например, плохо сделали кровлю дома, ремонт начали, но не довели до конца или конечный результат не удовлетворил. Здесь как-то можно подстраховаться?
– Общение с исполнителем должно регулироваться договором. Заключая его, помимо реквизитов и контактов сторон (не забудьте вписать паспортные данные и пр.) в этом документе должны содержаться сроки выполнения всех работ или их этапов. Нелишним будет указать качество или конкретных производителей стройматериалов, оговорить сумму предоплаты и срок окончательного расчета и общую стоимость.
– Какие бытовые приборы чаще других ломаются?
– Такой статистики у нас нет, но знаем, что претензии, которые мы помогаем оформить, часто касаются мобильных устройств (как простых, так и дорогих – планшетов, айфонов). Жалуются люди и на тех, кто устанавливает спутниковое оборудование для просмотра ТВ.
Но и в случае поломки бывают отказы, если пользователь нарушил правила или условия эксплуатации. Например, девушка обратилась в магазин, когда приобретенный там айфон сломался. Экспертиза установила, что зарядное устройство, которым она пользовалась, не являлось оригинальным, идущим в комплекте со смартфоном. Из-за неправильной эксплуатации средство коммуникации вышло из строя. В удовлетворении претензии было отказано.
– Где располагается ваш сектор?
– В здании администрации (ст. Павловская, ул. Пушкина, 260, кабинет 31). Мы можем проконсультировать потребителей об их правах и по телефону. Звоните: 3-30-38.
Беседовала В. Максимова.