Автоматизированный «Ростелеком» отписался

Многие ли жители района удовлетворены работой связистов, обеспечивающих телефонную и интернетную услуги?
Вопрос, скорее, риторический, поскольку проблем возникает немало. Недавно на РУСе сократили людей. Руководитель А.И. Ивахненко (его понять можно), сославшись на запрет давать какую бы то ни было информацию для газеты, предложил связаться с пресс-секретарем Краснодарского филиала «Ростелекома» В.А. Каверга.
Позвонил ей. Говорить тоже отказалась, вместо этого предложила прислать вопросы по электронной почте. Отправил. Вот они:
1. Сколько человек сегодня работает на Павловском узле связи, сколько сотрудников недавно сокращено? Чем вызвано данное сокращение штата?
2. Если это «производственная целесообразность», то как она влияет на качество обслуживания абонентов – пользователей телефонов и Интернета?
3. Раньше можно было легко позвонить по местному телефону на районный узел связи и получить быстрый и четкий ответ. Теперь стало намного сложнее. Почему?
4. Всем предлагают звонить на общий номер 8-800-1000-800. Автомат бесстрастным голосом перечисляет, на какую кнопку нажимать в случае той или иной необходимости.
Позвонили 4 ноября с.г. по поводу проблемы с Интернетом. В ответ – автомат сообщил: «Ваша позиция 32-я. Ждите!». Ожидание очереди № 1 заняло 50 минут. Потом автомат уже ничего не вещал и не обещал. Только играла музыка. Время потеряно, дозвониться до оператора не удалось.
Насколько такого рода «оптимизация» делает электросвязь более качественной?
Иногда услуга Интернета обрывается из-за имеющей место досадной задолженности абонента в 9 рублей. Приходится, бросая все дела, бежать на узел связи и погашать «умопомрачительный» долг. Теряется в итоге драгоценное время, которое, как известно, – деньги.
Неужели автоматизация, обезличивание и недоверие к рядовому пользователю (ведь долг можно легко востребовать при следующем расчете) – это и есть оптимизация?! А удобна ли она людям?
Редакция газеты оставляет за собой право на комментарий в зависимости от полученных ответов.
Последовала реакция. Публикуем её.
В ответ на Ваш запрос от 08.11.2017 г. сообщаю следующее.
В «Ростелекоме» действительно проходит оптимизация и трансформация, это закономерно для современной, постоянно развивающейся компании, в которой многие процессы автоматизируются.
«Ростелеком» приходит к федеральным стандартам обслуживания абонентов, для чего был введен единый справочный номер 8-800-1000-800, который позволяет получить информацию по услугам компании, а также техническую поддержку в онлайн-режиме. Все справочные службы «Ростелекома» организованы на базе централизованной площадки Единого контактного центра, в функции которой входит обслуживание абонентов всех региональных филиалов компании. При звонке на номер 8-800-1000-800 срабатывает автоинформатор, который позволяет клиенту выбрать интересующую его информацию или услугу. Если ни одна из тем автоинформатора не подходит абоненту или требуется более подробная консультация, после завершения текстового сообщения автоинформатора обязательно отвечает оператор справочной службы. В 80% обращений среднее время ожидания ответа оператора составляет порядка 30 секунд. В часы пиковой нагрузки на контактный центр время ожидания ответа оператора может увеличиваться.
Для того чтобы внести оплату за пользование услугами «Ростелекома», не обязательно лично приходить в центр обслуживания. Прежде всего, можно зайти на сайт компании www.rt.ru в раздел «Оплата» и списать средства за услуги связи со счета банковской карты (VISA и MasterCard), мобильного телефона, платежных систем Яндекс.Деньги, WebMoney. Комиссия при этом не взимается, регистрация не требуется. В «Личном кабинете» (https://lk.rt.ru) абонента «Ростелекома» после прохождения простой регистрации можно управлять всеми услугами, в том числе и оплатой. «Личный кабинет» устроен очень просто, там есть всплывающие окна и подсказки, ориентироваться в нем сможет без труда даже не самый опытный пользователь Интернета. Также для оплаты услуг компании можно воспользоваться терминалами приема платежей и банкоматами Сбербанка. При этом важно помнить, что на экране высвечивается сумма задолженности по состоянию на текущую дату. Эта сумма может не совпадать с суммой, указанной в счете-квитанции и отражающей прошлый период (месяц). Внести оплату за услуги связи можно и с помощью интернет-сервисов банков, например: «Банк-клиент», «Сбербанк Онлайн», «Альфа-Клик» и др. Если абонент привык оплачивать услуги связи по квитанции, он может пойти в ближайшее отделение Почты России, Сбербанка, КБ «Кубань Кредит», заплатить без комиссии и получить бумажное подтверждение факта оплаты.
В «Ростелекоме» действует единый стандарт недопущения задолженности: если на счету пользователя накопилась задолженность, предоставление услуги приостанавливается до момента ее погашения вне зависимости от суммы долга. Если клиент хочет воспользоваться услугой в кредит, можно перейти на кредитную схему оплаты. Подробную информацию о том, как это сделать, можно получить в пунктах обслуживания клиентов «Ростелекома» или по телефону 8-800-1000-800. По этому номеру же можно выбрать дополнительный сервис «Обещанный платеж» для отсрочки платежа.
В.А. Каверга, с уважением, пресс-секретарь.
Как видите, «автоматизированный» «Ростелеком» по большому счету отделался стандартной отпиской, «не заметив» конкретных вопросов редакции. Видимо, сказать особо нечего – ни о сокращении сотрудников РУСа, ни о качестве услуг.
«Оптимизация и трансформация», как ясно читается между строчками официального ответа, значительно важнее удобства конкретных пользователей.
Что касается погашения задолженности, не выходя из дому, то где гарантия, что после отправки денег по мобильнику или иным другим способом прерванная связь будет сразу же восстановлена?
О том, как порой действует телефон 8-800-1000-800, сказано в одном из «незамеченных» вопросов в адрес филиала.
В общем – времена наступают «много¬обещающие».
Е. Власенко.

Хотите быть в курсе всех новостей? Получайте обновления прямо в свой почтовый ящик! Это просто!
Подписаться на RSS комментариев к этой записи

Один Комментарий

  1. ” многообещающие ” Времена не наступают,а уже давно наступили. Так безобразно – как работает «Ростелеком» , не работает ни одна фирма. Дозвониться, задать вопросы и пожаловаться руководству «Ростелекома» – не возможно.

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*