21-02-2015_34Нередко профессию для себя люди находят совершенно случайно – в силу каких‑то складывающихся обстоятельств. Так было и у Людмилы Ивановны Толстых, руководителя дополнительного офиса № 8619/0440  отделения Сбербанка России. Находится он на улице Горького в Павловской.
Закончив школу, стала искать какую‑ли-бо работу. Нашла её в сберкассе, размещавшейся в здании районного узла связи. Это и стало своеобразной точкой отсчёта. Ведь, чтобы  грамотно  выполнять свои обязанности в сберкассе, нужны определённые знания.  Поэтому поступила  в   Волгоградский  филиал  Краснодарского финансово‑экономического  колледжа. Выучилась. Чуть позже закончила там же филиал Московского института. И тоже, понятное дело, – финансово‑экономический.
Учась, одновременно работала. После кассира стала контролёром сберкассы на улице Горького, а в 2006‑м, через год после окончания института, её назначили руководителем дополнительного офиса отделения Сбербанка.
– Коллектив небольшой, десять человек, – говорит Людмила Ивановна. – На мне лежит контроль за выполнением сотрудниками служебных обязанностей и подготовка отчётов о проделанной работе. Бизнес‑планы доводятся свыше. Самое главное для нас – качественно обслуживать клиентов.
– Что труднее – работать с клиентами или с подчинёнными?
– Для меня лично одинаково легко и то, и другое. Хотя, конечно, бывает всякое. Люди ведь разные приходят к нам. Как правило, какие‑то недоразумения происходят из‑за очередей. Но от них куда денешься?!
– Почему, по‑вашему, образуются очереди?
– Отделений банка – мало, а клиентов – много. Иначе и быть не может. Ведь у нас и  пособия  выплачиваются, и пенсии, и коммунальные  платежи осуществляются, и налоговая задолженность погашается. Особенно много людей в период с 10 по 25 число каждого месяца. В эти «пиковые» дни и образуются очереди.
– Как облегчаете клиентам их неудобства, связанные с потерями времени?
– Двумя способами. Во‑первых, с помощью так называемой электронной очереди, когда место каждого определяется автоматически, на табло, в соответствии с номерком. Во‑вторых, у нас есть консультанты, штатные сотрудники, специально обученные, которые помогают посетителям быстро сориентироваться в той или иной ситуации. Пока что подобное в Павловской практикуется только в двух местах – в центральном офисе на ул. Пушкина и у нас – на ул. Горького.
– Много людей обслуживаете в «пиковые» периоды?
– В среднем – от 500 до 600 человек за рабочий день. В обычное время – около 400 различных операций. Это соответствует количеству клиентов.
В дальнейшем разговоре с Людмилой Ивановной выяснилось следующее. Чтобы постоянно повышать уровень обслуживания посетителей, частый гость у них – специалист отдела качества из Краснодара. Этот человек оценивает, насколько успешно сотрудники офиса выполняют свои обязанности, как общаются с людьми и т.д. Такие проверки бывают не реже раза в месяц, иногда – чаще. Кроме того, внедряются прогрессивные сервисные модели – комплекс мер по оптимизации обслуживания клиентов.
– Свою работу очень люблю, – признаётся руководитель допофиса. – Мне нравится общаться с разными людьми и помогать решать их повседневные вопросы, связанные с деньгами.
В мае  2014-го исполнилось  25 лет с тех пор, как Л.И. Толстых пришла в Сбербанк.