Наш отечественный сервис давно стал притчей во языцех. Сегодняшние времена гордо несут знамя неуважения к потребителю, развернутое в советскую эпоху.
В конце прошлого года на ул. Гладкова открылся «Магнит», именуемый «семейным». Внутри, несмотря на июньскую жару, прохладно, свободно и, что самое главное, все можно приобрести разом, в одном месте. Но на этом прелести заканчиваются. Начинаются разочарования.
Бывать в этом «Магните» приходится нечасто, но каждый раз сталкиваешься с одними и теми же косяками. В конце концов надоедает взирать молча.
Самый частый из изъянов – несоответствие ценников реальной стоимости продукта. Последняя, как правило, выше. Почему? «Не успели заменить». Таков дежурный ответ. Покупатели очень робко (в самом лучшем случае) изумляются и несут купленное обратно на стеллажи. Подходишь к поставленному в известность о нестыковке сотруднику в форменной одежде красного, «магнитовского», цвета через какое-то время, чтобы спросить: почему так и не сменили ценник? Ответ: «А это не мой отдел, за него другие отвечают!» А проинформировать незамедлительно «других» – язык отвалится?!
Другой бич «семейного» (да и не только!) – постоянные очереди у расчетных касс. Всего их восемь, но работают только две, в лучшем случае – три. Народ, давно привыкший к подобному безобразию, безропотно молча ждет, когда его, наконец, осчастливят расчётом.
Известная всему просвещенному миру формула «Время – деньги!» здесь просто не работает. Она беспардонно попирается. Причем – систематически.
Е.Н. Сагунова, замдиректора «Магнита», беспомощно разводит руками: «У нас тут давно – нехватка персонала!»
Печально. Выходит, собственники магазина экономят свои средства за счет денег (в виде потерянного времени) покупателей?..
А почему так по-дилетантски действуют некоторые кассиры? Недоучили, чтобы снова сэкономить?
Наталья Борошкова (кассир) не может оформить на компьютере возврат денег покупателю, который, узнав, что цена пива на ценнике (в соответствии со скидкой по акции) явно недобирает до реальной (опять «не успели» внести изменения!), хочет, отказавшись от пенного напитка, вернуть деньги. Наталья обращается за помощью к коллеге с соседней кассовой стойки, и та добросовестно объясняет, как проводить «по системе» возврат средств. В это время касса более подготовленной сотрудницы магазина, как и данная, бездействует, хотя там тоже покорно толпятся люди. Идет обучение «без отрыва от производства». Браво! Экономика, еще Л.И. Брежнев требовал, должна быть экономной!
Вывод прост как мычание коровы: пока клиент «который всегда прав» (фраза пришла к нам в Россию всё с того же, более продвинутого, Запада), уважая себя, не начнет это своё святое и элементарнейшее право хорошо быть обслуженным осознавать, ничего ни в «Магните», ни в любом другом предприятии торговли к лучшему не изменится. Потому что «нетребовательность» и «неконфликтность» покупателя, которому давно привили штамм долготерпения, – самая что ни на есть питательная среда для плохого продавца (исполнителя), который вполне логично полагает: раз молчит, значит – доволен. Весьма порочный круг.
С каждым человеком обращаются ровно так, как он того заслуживает.
Е. Власенко.